美容院でカットしてもらったのにどうしても納得がいかない・・。
そんな経験、今までありませんでしたか？
髪がまとまらず、何やら短い毛がたくさんできてしまい、かえって扱いづらくなってしまった。
カウンセリングの時に決めた長さより、明らかに短くなってしまった。
勝手に前髪を作られてしまった。
毛先がスカスカになってしまった。
勝手に段(レイヤー)を入れられてしまった。
などなど、、
せっかくの休日を使い、もちろん料金も支払って、
・・・こんなはずじゃなかった。
これって美容師さんの”失敗”じゃないのかな？
最後に自信たっぷりの顔で鏡を見せられて、つい「はい、大丈夫です」って言っちゃったけど
やっぱりおかしい・・これじゃ出かけられない。
そういえば一週間以内ならお金かからずに『お直し』でやってくれるって友達が言ってたけど
ちょっと気まずい・・面倒くさいお客とか思われちゃったらどうしよう
というか、もっと酷くされちゃったらどうしよう
だったら上手なお店で切り直してもらいたいけど、また五千円かぁ・・
もうこのままでいいから料金返してくれないかな？
直るまで一体何ヶ月かかるんだろ・・誰か助けて
理・美容室においてこのような苦い経験をされた方は、珍しくはないんじゃないでしょうか？
僕が今まで色々な方のお話を聞かせていただいた限りでは・・ケースにもよりますが、お客さんが泣き寝入りしてしまうことが多いように感じます。
多くのサロンでは一週間以内であればパーマやカラーを含め、お直しとして料金をもらわずに修正を施してくれると思いますが、中には一度納得していただいてお店を出られたなら、例え同じ日であろうとスタイルチェンジとして、料金を普通に頂くサロンもあります。
腕に自信があり、理屈も通っていると言えそうですが、個人的に「良心的」とは言い難い気がします、なぜならお客さんが家に帰って自由に髪に触れてみて、翌朝シャンプーして乾かしてみて、そこではじめて違和感に気づく場合だってあるはずですから。
美容師はカットが終えたらスタイリング剤などを付ける前に、お客さんに鏡の前で自由に髪を触ってもらう時間を設けなければなりません。
鏡で後ろを見せる時は「次のお客さんを待たせているからアナタはこれで終わりですからね」のような空気を出さず、真摯に「いかがですか？」と落ち着いた様子で、キチンとお客さんに確認してもらう間をあげなければなりません。
この時に髪の長さが肩付近であれば、クロスも下ろして確認してもらう必要があります(クロスを着用していると髪は少し長く見えます)
つまりどのタイミングでも、お客さんがその時々に感じている事を言いやすいようにするための美容師の気遣いは必要です。
もしあなたが今、同様のケースでお困りのようでしたらぜひ僕にご連絡を下さい。
電話やLINEでも結構です、髪の状態を直接見せていただけるのであれば、ご来店の前に、ご一報いただけると助かります。
その際には、諸々の具体的アドバイスを提供させていただきますが、ご相談/カウンセリングだけであれば料金は発生いたしません。
また、早急に何とかしたい！とお困りの方のために
〈美容室でカットして一週間以内の方限定メニュー〉
おたすけカット ¥1000
といったメニューをご用意しております。
「おたすけカットの件で・・」
と最初に言っていただければすぐに了承いたします
☎0479506656
※接客中は対応が遅れてしまいます
〈下に３つのQ&Aを明記いたしますが、ひとつの参考としてお読み下さい〉
お直ししてくれるかどうかは実際には各お店の責任者または担当美容師の判断となりなすが、お直しのお願いはどのお店でも普通にしてもらって良いはずです。以下の４つの具体例はお店側もお直しの多いケースとして心得ていますので、気兼ねなく相談してみてください。
・カット時/明らかに予定していた長さと違う
( 髪が乾いている状態で判断して下さい)
・カラー時/ひと目でわかるほどのムラがある
(見える所に限らず内側の根元や中間もチェックして下さい)
・パーマ時/パーマをかけた部分なのに数日で伸びてしまった
(髪をよく濡らしてパーマがかかっていないかチェックして下さい)
・縮毛矯正時/他の部分に比べてクセが伸びていない
(クセを完全に伸ばさないように施術することもありますので髪の膨らみ具合もチェックして下さい)
ほんの一部の具体例ですが、いずれにしましても明らかに予定していた事ではない状態になりましたら、すぐに担当美容師に相談されることをおすすめします。
※その他わからない事例等ございましたらぜひ僕にご相談ください
ただその前に、一般消費者として僕も皆さんも知っておいたほうが良いことを一部記載しておきます。
まずは一度契約を交わしたお客さんとお店側には次のような約束が成されます。売主は買主にサービスを引き渡す義務を負う/買主は売主に代金を支払う義務を負うまた原則として店側には民法による契約の自由(契約自由の原則)が保障されています。
クーリングオフについても、美容室においてはお客さんが価格を確認した上でオーダーする、という流れである限り適応は難しいと言えます。
ただ、技術者が明らかに手を抜いたり、不充分な技術によってお客さんに損害を与えてしまった場合には、契約不履行という契約違反が生じ、お客さんは損害賠償請求を行うことができます。ここまで深刻なケースは少ないにしても、カウンセリングから仕上がりまでの経緯を検証したのち、全額返金というカタチの示談するケースはあると思います。
さらに、髪が根元から切れたり縮れ上がったりして、どうしようもない程のケースでは、髪が元通りに生え変わるまでの期間(半年間もしくは一年間など)は二ヶ月に一度程度タダでカットをさせていただく、などの補償をする場合もあります。現在のテクノロジーでは髪を急激に伸ばすことも不可能ですし、一度傷んでしまった髪をもと通り治癒させる方法もありません。
よって元通りにするには生え変わりを待つしかありません。せめてそれまでの髪のメンテナンスはやらせていただきます、という誠意のある対応も考えられます。
一度お店を出られた場合には、身近な人にご相談してみることも大切です。
どなたもいらっしゃらなければ、僕にご相談いただいてもOKです。※失敗かどうかにつきましては下記の「失敗もサービスのうち？」をご一読ください。
・・というのはクレーマー対策のうちのひとつですが、ミスしてもお客さんに謝ることができない理由は、技術者の驕(おご)りであることが大半です。表情や言動に表れているので解説するまでも無いかもしれませんが「仕方ないから直してあげている」と思っています。
これは皆にとって、とても残念なことです。。
売り手と買い手である以前に、僕たちは一人一人の人間です、心のこもった対応かそうでないかは、その場にいれば誰にでもわかってしまいます。”多くの中の一人”ではなく、ONEtoONEを多くのお客さんと行っているのです。
- 実際に助けを求めに来られた方の酷すぎる例
- 〈ウエーブパーマの失敗〉
こちらの女性は、この画像を撮らせて頂く数時間前にご自宅の近くにある美容室へ行ってウェーブパーマをかけて来ました。ホームカラーをされていてパーマをかける余力が無かったとは言え、見た瞬間に僕は言葉を失いました。
画像を見ていただければ一目瞭然だと思いますが、赤い点線で囲ってある部分の髪が溶けて無くなり、表面の髪はさらに短く、周辺の髪も縮れ上がっています。全体の毛先も数センチづつ溶けています。
これから数日の間、さらに髪はチギレていくでしょう。
僕はいつも使う固い櫛ではなく、柔らかいブラシで今にも切れそうな髪を丁寧に丁寧に梳かしました。その間涙がこぼれそうになるのを何度かこらえました。それはなぜか、、どういう気持ちでどういう仕事をすればこのような結果になるかがわかるからです。と同時にこの方がこれからおよそ二年間かけて髪を修復しなければならない苦労を思うと、悔しくて悔しくて堪りませんでした。
無論、今回のケースが「悪質」（契約不履行）であることは言い逃れできません。
驚くなかれ、最後は適当にはぐらかして料金までキッチリ取ったのです。
損害賠償請求することを想定し、手を加える前に画像を撮らせていただきましたが、こちらの方はその美容室が自宅の近くであるという事と、もう店内には入りたくないという理由で、関わることを強く拒まれました。だから僕に「ハサミを入れてしまってください」と。
もちろん僕が手を加えれば、お金を返してもらうことすらできなくなってしまいます。僕は怒りが収まらず「せめて料金を返してもらいに一緒に行きましょう」と言いましたが、その店に行った自分が悪かったと、そのようにもおっしゃっていたので、僕も気持ちを切り替えることにしました。
僕はそのチギレそうな髪を静かに動かし、余力の残っていそうな部分を探りながら少しずつハサミを入れました。髪の毛としての役割りを取り戻すにはベリーショートにするしかありませんでしたが、溶けてしまった部分の毛先を整え、その長さに他の髪を合わせてなんとか見た目にはおかしく無い状態に切らせていただきました。
しかし、先程も申しましたように髪の毛は治癒することなどありません、元の状態になるまでにはおよそ二年間かかります。その間どのような思いで毎日髪を梳かすのかと思うと、今でもやりきれません。
今回のケースは失敗と呼べるものではなく、知識や技術以前の問題です。このような人的事故は絶対にあってはならないものであり、僕たちは常に細心の注意を払いつつ、お客さんを笑顔にすることにいつでも努めなければなりません。
※ショッキングな画像が表示されます
ヘアサロンでの技術に関する価値提供の「失敗」を定義することはなかなか難しいと言えます。
まずは美容師側の立場で述べさせていただきますと、例えば失敗を想定してのパーマやカラーはある意味成功と言えますし、明らかに読みをしくじり、目的と違う仕上がりとなってしまった場合でも、お客さんが大満足すれば失敗が失敗で無くなります。
逆にカウンセリングで予定した通りの髪型を寸分違わず再現したとしても、ご本人がその姿を見た時、あまりに大きな主観的違和感を覚えれば思わぬカタチで落胆します、そんな時には美容師も失敗したのかな？と思わざるを得ない状況になります。
また美容師の技術的格差を考慮した場合、同じ結果、同じ仕上がりだとしても失敗と上出来は区別され、極めて曖昧な価値基準でのサービス提供となってしまいます。そのような事をお客さんは知る由もなく、あらかじめ提示されている料金の支払い義務を果たさなくてはなりません。
いずれにしましてもこのような業種は他にもありますが、相手とのコミュニケーションを大切にしながら一つ一つ違う素材(髪)に対し、知識と勘(技術)を適切に施さなければならない、といった難しさは独自のプレッシャーであるとも言えます。
一方、お客さんの立場から考えた場合には割とシンプルです。商品やサービスの購入時全般に言えることですが、掲示されている料金を納得して払えるかどうかを基準とします。
この事は商品やサービス購入が失敗かそうでなかったかを判断するだけにとどまらず、日常の中で意識することによって、周囲の意見や広告などに惑わされず、様々なモノやコトを自分自身の価値としてきちんと判断できるようになる訓練にもなります。
ただし、失敗だと判断した時には、購入者自身が自分の失態だと受け止めることも多く、また周囲の反応や自身の心境の変化を伴い、後に納得できるものに変わる事もしばしばあります。
美容室においても、すでに両者に信頼関係が成されていれば良いのですが、お客さんの納得を得るために重視すべきは、やはり事前のカウンセリングです。
時には言い訳にも聞こえる説明をさせて頂く事もありますが、事前に取り決めをすることはとても大切な工程であります。
またお客さんのオーダーの方法も色々ありますが、近年ではインターネットおよびスマートフォンの普及により、膨大な鮮明画像の中からリクエストしたい髪型や提案する髪型を、両者でしっかり確認しながら取り決めをすることが可能となりました。
従来のヘアカタログなどを併用することもまだありますが、インターネット上にある膨大な画像から抽出した方が、よりイメージに合うものを見つけられます。そのためこの方法で取り決めをした場合には、両者にとっての”正解”が存在することになります。正解が明らかということは”不正解”も明確なものとなり、仕上がりに事前の補足以外の相違があればその時点で「美容師のミス」を決定づけることとなります。
ただし、そのミスというのも一般的には程度問題とされており、接客態度や料金などを含めてお客さんがどこまで許容できるか？また程度問題であれば常識的に譲歩すべき範囲とは一体どの程度なのか？それらを考えなければなりません。
いずれにしましても、価格と価値に対する見解を統一することは困難であり、「言い分」を公平に扱うことは難しいと言えます。せめて内情まで把握できる第三者が困っている人の話を聞き、そのいきさつを整理することで、いくらかはその困っている方のわだかまり解消のお手伝いができるのではないかと思っています。
内情まで把握できるというのは、結果を見てどの程度の技術を有し、どのような姿勢(心境)で施術を行なったのかを判断できる美容師です。
ひとこと謝ってもらえれば済む時、謝罪とやり直しを要求したい時、謝罪とやり直し、返金まで要求したい時、そして損害賠償を請求したい時、問題解決の落とし所や方法はいくつかありますが、ひとつ言える事は、モノやサービスを提供する側が誠意を持ってすれば、トラブルと言えるほどの事態はそうそう無いはずです。
手前味噌に聞こえるかもしれませんが、僕の25年以上のキャリアの中でトラブルの記憶はひとつもありません、不思議なくらい皆さん穏やかに接してくれました。たいへんありがたいことです。
ということで、失敗はサービス業だけにとどまらず、日常においていつでも起こりうる事ですが、大切なのはそれを最小限に留めること、そしてその後の対応です。物事がうまく行かなかった時にこそ、そのひとの人間性は現れます。
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