「お客さまに感動を与えるサービスを！」
「お客さまの感動を生み続ける！！」
「サービスを超えろ！！！」
・・・リッ○・カールトンかいっ(-ω-)/
確かに感動すること自体はドーパミンも分泌され、人間にとって必要であり適度に良い事です、
わたしも感動することは好きです。
ですが商売を営む上で、お客さんと末永くおつき合いをしたければ、
「あまり大きな感動は与えない方がいいですよ」
というおはなしです。
まして初来店の人、新規客だからといって張り切り、至れり尽くせりと必要以上のサービスを提供して感動なんかさせてしまっては”強すぎる刺激”となってしまいます。
一度そういった経験をしてしまったお客さんは、次回には同じくらいの感動を無意識ながらにも期待してしまいます、
感動はなかなか積み重なっていきません。
前回と同じサービス内容では同じ感動は起こりません。
そうなるとリピートしてもらうためには毎回サービスを向上させ続けなければなりません。
ドーパミンの分泌もありますし、無意識は”より強い感動”を得ることを期待しています。
やや大げさかもしれませんが、初回というのはただでさえ印象深く、それをさらに情動を刺激し、最高の印象を与えてしまっては、結果的にこの先お客さんをガッカリさせることになりかねません。
回数を重ねるごとに薄れる感動はあっても、増幅する感動はありません。
「はじめの頃は結構良くしてくれたのになぁ～」
「最初はなんか良かったけど・・」
みなさんきっと、思い当たるふしはあると思います。
「はじめの頃は結構優しかったんだけど」
「最初はすごく良かったけど・・・」
・・・まるで恋愛感情？
「釣った魚にエサをあげない」という”はしたない”例えもありますが、相手はいつでも自由ですから。
美容室経営においては、はじめこそいつも通りの内容で、お客さんに”ウチはこういうお店ですよ”ということをリアルに適切な認識してもらう必要があります。
感動は”プチ感動”ぐらいにとどめ、
「いつもの仕事、いつものサービスをきちんと行う」
「あたり前のことをあたり前のようにやる」
お客さんと末永くおつき合いするためには思いがけない感動よりも、いつ行っても安定の仕事、最低限クリアするサービスが約束されている、そしてその底上げが必要となります。
接客面についてもお客さんが気づこうが気づくまいが、さり気ない「おもてなし」が大切であり
感動を意識したこれみよがしのサービスは自己満で、ありがた迷惑で終わってしまう恐れもあります。
こうしていつも通りのサービスに共感を得てくれた人が、リピーターとなってくれます。
飲食店の話になりますが、
私には２５年以上通っているお店があります。
その店の「カツカレー」が大好きです。
ただ、「なんでそんなにずっと通ってるの？」と聞かれたら、ハッキリとした理由が思いつきません。
一番最初に食べた時の、私の印象もビミョーなものでした。
ところが地域にしたらまぁまぁの繁盛店、
わたしもすっかりファンの１人です。
（以下、個人的見解）
まず一般的にデメリットであろうことを挙げてみます、、
・家から車で約２５分かかる
・駐車場が無い
・お世辞にも店がキレイとは言えない
・お世辞にも接客が良いとは言えない
・女性客はかなり入りづらい雰囲気
・おばちゃんのお勘定の間違いが珍しくない
・水があまり美味しくない
・トイレは・・・あまり入りたくない
・カツがとてもうすい
・スプーンではなくフォーク
・カレーなのに辛くない
・ごはん炊き方はいたって普通
・具があまり見つからない。
逆にリピートしたくなる要素を考えてみます、
・注文してからほとんど待たない
・ややクセがあるけど普通にウマい
・男性客は１人でも気兼ねなく入れる
・値段は、安い。
値段については、仮に1.5倍になっても私は行きます、
リピートの決め手を探るとすれば「クセのある味」という部分かもしれません。
そんなお店ですが、、懐かしさに浸ることはあっても、感動を味わう事はまず無いと言っていいでしょう。
この２５年あまりで私の感じた変化は、少しの値上げと、親父さんの時と比べて味がややマイルドになった、それと”のれん”が新しくなった、事くらいです。
いつもと同じメニューがいつもと同じ味で出て来るということは毎回クリアしてくれます。
そんな、ごくあたり前のことをしてくれるだけで店のファンは再び食べに来ます。
それが習慣化したのなら、やめることは難しい
「一心」マジックです。
あ、、店名言っちゃった
はなしを戻しますが、美容室を利用するほどの頻度の感動は、なかなか与えられるものではありません。
もちろんお客さんの要望にすべて答えられるものでも、ありません。
お客さんが求める以上のことには危険も潜んでいます。
そのことを踏まえたうえで、
目に見えるサービス、目に見えないサービスの底上げを目指していきましょう！！
映画〈ショーシャンクの空に〉より